Valeo™客服来电路由决策系统
随着科技的发展，自助语音应答系统(IVR)越来越广泛地被应用在金融，电信和保险等行业中。企业应用此类系统，客户拨通客服热线电话后根据语音提示就可以选择所需要的服务，它的高度自动化为企业节省了大量开支。但同时它也有一些弊端，一方面自助语音应答系统使一些依赖人工客服渠道的追加销售（up-sell)，交叉销售（cross-sell）和客户挽留（retention）等业务难以开展，另一方面当客户在语音菜单中选择人工服务后，较长的等待时间常令客户失去耐心，从而可能导致优质客户流失。
Valeo 是一个基于先进的预测分析技术的客服来电路由决策系统。它部署在用户的客服呼叫中心，使用预测模型评分卡分析每一个呼入客户的可能行为模式或倾向，然后把来电路由至最合适的接待方（自助语音应答系统或人工客户服务）。
Valeo能够监控呼叫中心所受理的每一个呼入请求，在得到客户编号或身份证编号后从企业内部或第三方数据源中获取该客户的相关资料数据，然后使用客户化的模型及规则对这些数据进行评估计算，预测当前客户的行为倾向，如是否愿意接受追加销售/交叉销售，所能接受的服务等待时间，是否有潜在流失可能等等，然后根据这些预测结果合理地路由来电给相应的客服人员或者自助服务系统。
Valeo是Austin Logistics的一项注册专利技术。
Valeo具有以下主要功能和特点：
- 快速评估帐户并作出相应动作
- 挽留高危流失帐户，减少损失
Valeo可以根据相关信息侦测到有流失危险的高端帐户，将这些账户的来电直接路由至专业人员以主动采取挽留措施。
- 预测潜在的电话营销机会，增加利润
Valeo能够预测出哪一些客户能够接受交叉销售或追加销售行为，将这些客户路由给相应的销售专员而非自助语音应答系统。
- 根据客户价值不同，更加有效地分配客服资源，节约成本。
对于重要客户或高价值客户，优先安排使用高成本服务渠道（如人工服务），降低等待时间；分流低价值客户至成本较低的服务渠道（如自助语音应答服务）。
- 通过预测客户的行为，区分对待不同价值和不同倾向的客户，改善客户感受，提高客户满意度。
- 所有的评分计算都在后台实时完成，对客户完全透明。
- 灵活的多数据源支持
Valeo支持多种数据源，通过内置的各种数据接口，它可以从大机系统，客户数据库，第三方数据提供商等获取所有需要的数据来生成准确的评估结果。
- 客户化模型及策略规则
Valeo内部所用评分模型完全根据客户自身数据建立，相应的业务策略规则按照每个客户的具体情况定制，以保证其有效性和准确性。
- 先进的冠军/挑战者测试功能（Champion/Challenger Testing）
内嵌强大的冠军/挑战者新策略测试功能，能够公平透明地展开新策略（Challenger）测试。
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